Qué hacer con las demandas “imposibles” de los clientes en email marketing

estresLa semana pasada comenzamos a leer un hilo en la comunidad de Litmus que nos resultó muy familiar. Se trataba de demandas de clientes “no razonables”. Las impresiones volcadas en este hilo por profesionales del email marketing nos quedan muy cerca.  Estas son algunas de las demandas que escuchamos por parte de los clientes y por qué plantean problemas o desacuerdo a las agencias que desarrollan sus emails:

–          Hacer invisible el enlace de baja:

  • El enlace de baja es un elemento clave en los emails. No sólo porque legalmente es obligatorio ofrecer al usuario esta posibilidad, sino porque es vital para la salud de nuestras métricas. Los clientes a menudo confunden una buena lista de correo con una extensa lista de correo y ya hemos comentado en otras ocasiones porque esto no siempre es así. Debemos dejar ir a los usuarios no interesados en nuestras comunicaciones, que a la larga se convertirán en usuarios inactivos que tan sólo dañarán nuestras métricas o incluso nos clasificarán como SPAM.

–          Maquetar los textos en imagen para mantener un branding coherente.

  • La preponderancia de la imagen sobre el texto puede dañar a la entregabilidad y además, muchos clientes bloquean las imágenes, haciendo que muchos de los receptores no lleguen nunca a ver el mensaje. Nuestro consejo es siempre maquetar en texto los textos principales y CTAs, buscando una tipografía de sistema que aporte la máxima coherencia con la identidad gráfica de la marca. A veces, es conveniente mantener ciertos textos en imagen por branding, pero hemos de buscar siempre el equilibrio para lograr nuestros objetivos.

–          Soporte en Lotus Notes

  • Lotus notes no soporta gran parte de los estandards HTML/CSS utilizados en email, y al ser un cliente muy minoritario, ya no tiene sentido dedicar nuestros esfuerzos a cómo se muestran los emails en este servicio. Es preferible atender a los clientes mayoritarios para ser eficientes.

–          Responsive en Gmail

  • Gmail no interpreta el responsive design. Da igual cómo se ponga el cliente o como nos pongamos nosotros. Muy a nuestro pesar, aplicar media queries a los emails en Gmail es IMPOSIBLE. Si bien, podemos buscar la manera de lidiar con esta limitación. No podemos esperar que el resultado sea igual en Gmail que en clientes que soportan responsive design, pero con tiempo, el desarrollador puede “hackear”* el código lo suficiente para que la visualización en Gmail sea al menos correcta, estéticamente aceptable y usable. La mejor opción, es tener en cuenta estas limitaciones en la fase de diseño para obtener una estructura maleable que permita ajustarse en todos los clientes.

–          Eliminar el enlace de “ver en su navegador” en la versión del navegador.

  • Como su propio nombre indica la “Mirror Page” es un espejo del email que enviamos, por tanto, si el email lleva un enlace superior a la versión web, este enlace aparece también en su espejo, no podemos eliminarlo. Para que este enlace no aparezca tan sólo podemos remitir a una página donde hayamos alojado la versión del email sin ese enlace, en vez de a la página espejo generada por la plataforma de envío. La dificultad es que el tracking de la interacción y la personalización en esta página requieren de una programación extra y debemos preguntarnos “¿El tiempo y esfuerzo que vamos a dedicar a implementar un tracking específico y la inserción de parámetros personalizados para la mirror page está justificado por el fin: eliminar un enlace?”
  • Actualización: Algunas herramientas de email marketing sí permiten eliminar este enlace, como por ejemplo Cheetahmail, donde podemos hacerlo invisible con el siguiente código:             %%IGNORE%%  Enlace página espejo   %%IGNORE%%,

–          El email recibido no es una correspondencia EXACTA del diseño del que partíamos.

  • Los clientes de email no interpretan de igual manera el código, por tanto, para que todos lo muestren lo más similar posible al diseño, se necesita tiempo. Muchas veces, para solucionar un pequeño detalle se ha de invertir mucho tiempo en investigar y poner en práctica las técnicas para solucionarlo y este tiempo y esfuerzo, muchas veces, no está justificado. Más aún si estas rectificaciones retrasan el momento de envío. La clave está siempre en valorar el esfuerzo y dedicación en relación con los resultados a obtener y los objetivos de partida. En relación con esto, nos quedamos con algunas frases del foro de Litmus: “Bien y enviado es mejor que perfecto”// “Genial para la mayoría, y imperfecto pero legible para la minoría”// “Estamos dedicando X cantidad de tiempo para la minoría Y, en detrimento de la mayoría Z”

Los clientes nunca han desarrollado un email y no saben las limitaciones a las que están sujetos. Sus demandas, partiendo de este desconocimiento pueden ser poco realistas o incluso contraproducentes para sus objetivos. Como profesionales del email marketing, nuestra labor es educarles y hacerles entender que se equivocan cuando piden “un enlace de baja más pequeño” o maquetar “todo el email en imagen”… Debemos ser capaces de aportar los argumentos que necesitan para comprender que hacemos lo posible por optimizar la eficiencia y el ROI de sus emails y eso, a veces, significa perder menos tiempo con clientes de email minoritarios o maquetar algunos  textos en tipografía de sistema “saltándonos” sus normas gráficas. Al final, como dice Alex Ilhan en este foro, nosotros tenemos los mismos objetivos que nuestros clientes, no se trata de Ellos VS Nosotros.

alexillan

¿Cuál es vuestra experiencia como desarrolladores o como clientes a la hora de hacer frente a estas demandas y necesidades? ¿Os resultan familiares las situaciones de las que hablábamos?

*hablamos de “hackear” porque los desarrolladores de email buscan trucos para “engañar” a los clientes de email y poder superar algunas restricciones.
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5 thoughts on “Qué hacer con las demandas “imposibles” de los clientes en email marketing

  • Me ha encantado el artículo porque se sale de lo normal (“Cómo crear líneas de asunto efectivas” y similares) y refleja el día a día de los que nos dedicamos a esto.
    Mientras lo leía, sonreía recordando buenos momentos, como “quita el enlace ese para darse de baja o escóndelo bien, no vaya a ser que perdamos usuarios” o los casos de “¿y por qué no lo haces en imagen? quedaría mejor”.
    Pero bueno, para eso estamos nosotros, para asesorar al cliente y hacerlo lo mejor posible.
    Me guardo el post, en un lugar seguro… ¡que me hará falta! jajaja
    Saludos.

  • Jajaja, todos nos encontramos con ese tipo de “requisitos” ;-). Pero como bien dices, nuestro trabajo no es decir que sí a todo lo que diga el cliente sino asesorarle sobre qué es lo mejor para sus objetivos.
    Un abrazo, Joan!

  • Muy buen artículo !! Esto sí es escribir.
    El tema del boletín electrónico nunca pasara de moda aunque no evoluciona a la velocidad que nos gustaría a los desarrolladores y esto es precisamente por la falta de atención de los clientes de correo. En Colombia existe una ley que obliga a las compañías que hacen envíos masivos a sus bases de datos, poner el enlace de desuscribirse o de actualizar los datos, y ya el comercio lo sabe, entonces, nos encontramos casos en los que un cliente no nos pide que quitemos el enlace de darse de baja, sino que se lo pongamos, y aún más, solicitan poner un breve enunciado informando sobre la protección de datos en Colombia y que la información de sus suscriptores no será compartida o vendida por dicha compañía. Así que en estos momentos, ya hay una conciencia y creo que estamos en buen camino. Porque como saben, el espinoso tema de vender, compartir, intercambiar las DB de suscriptores es una práctica que muchas compañías practican bajo la mesa y no existía mucho control al respecto. Saludos a todos.

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