Cases
The results obtained from standardising, optimising and automating far outweigh the investment made. Here are some cases that exemplify this.
Case 1:
Optimización de la experiencia post-estancia en una cadena hotelera de lujo con Salesforce Marketing Cloud
Sobre Derby Hotels Collection
Derby Hotels Collection es una prestigiosa cadena hotelera española con presencia en Barcelona, Madrid y Londres. Sus hoteles y apartamentos, ubicados en edificios históricos de gran valor patrimonial, destacan por combinar diseño, cultura y hospitalidad, ofreciendo a sus huéspedes experiencias únicas en entornos privilegiados.
La compañía se caracteriza por cuidar cada detalle, desde el interiorismo hasta la atención personalizada, posicionándose como referente en el sector del turismo de lujo.
Challenge:
En un entorno tan competitivo como el hotelero, la gestión de la experiencia del cliente tras la estancia es un factor crítico. Derby Hotels buscaba un sistema que le permitiera:
Obtener feedback de manera ágil y fiable para todos sus establecimientos.
Personalizar las comunicaciones con los huéspedes en función del hotel, idioma y situación.
Contar con flujos de información claros hacia los directores de cada hotel y dirección corporativa.
Disponer de herramientas de análisis que faciliten la toma de decisiones estratégicas.
En definitiva, el reto consistía en transformar la gestión de encuestas de satisfacción en un proceso moderno, automatizado y orientado a resultados, capaz de generar insights valiosos para la organización.
Solution:
Un ecosistema integral en Salesforce Marketing Cloud
Desde Digital Response, como agencia especializada en Marketing Automation y CRM, diseñamos e implementamos una solución integral en Salesforce Marketing Cloud, que combinara automatización, personalización y analítica avanzada.
El proyecto se estructuró en tres pilares principales:
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1. Comunicaciones post-estancia
Con Salesforce Marketing Cloud, se puso en marcha un sistema automatizado de envíos que permite que cada huésped reciba un mensaje personalizado, adaptado a su idioma, hotel y perfil. Estos mensajes no solo invitan a valorar la experiencia, sino que también transmiten la identidad de la marca y refuerzan la relación con el cliente tras su salida.
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2. Experiencia de respuesta optimizada
Se desarrollaron páginas y formularios dentro del ecosistema de la plataforma que facilitan al huésped dejar su opinión de forma sencilla y en pocos pasos. La experiencia está diseñada para ser clara, multilingüe y coherente con la imagen de cada establecimiento. Además, se contemplaron diferentes escenarios para asegurar un proceso fluido, desde la invitación hasta la confirmación de la respuesta.
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3. Flujo de información hacia el equipo interno
Gracias a las capacidades de automatización de Salesforce Marketing Cloud, los resultados se distribuyen de forma automática a los responsables de cada hotel mediante informes periódicos y resúmenes claros. Al mismo tiempo, la dirección de Derby Hotels cuenta con dashboards dinámicos que ofrecen una visión global de la satisfacción de los clientes, comparativas entre hoteles y evolución en el tiempo.
El impacto:
Con Salesforce Marketing Cloud como plataforma central, Derby Hotels Collection ha logrado:
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Mejorar la experiencia del huésped
Cada cliente recibe un trato personalizado incluso tras su estancia, lo que refuerza la percepción de calidad y cercanía.
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Agilizar la gestión interna
Los equipos reciben la información relevante de forma inmediata y estructurada, lo que facilita la coordinación y la capacidad de respuesta.
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Impulsar la toma de decisiones basadas en datos
Los dashboards y reportes permiten a la dirección disponer de una visión clara y en tiempo real, favoreciendo decisiones estratégicas más acertadas.
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Asegurar la escalabilidad
El sistema está preparado para adaptarse a nuevos hoteles, mercados o necesidades, garantizando un crecimiento ordenado.
Conclusiones y aprendizajes:
Este proyecto demuestra cómo la combinación de Salesforce Marketing Cloud, junto con una estrategia de automatización y personalización, puede transformar la forma en que una cadena hotelera gestiona la satisfacción de sus huéspedes.
Para Derby Hotels, ha supuesto un paso adelante hacia un modelo de gestión más eficiente y orientado al dato, que refuerza su posicionamiento como referente en hospitalidad de lujo.
Case 1:
Client who has invested in the areas of layout, campaign management, journey activation, multi-channel orchestration and personalisation at scale.
Challenges:
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Intensify the use of email and App channels in CRM strategies.
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Implement a user-centred cross-channel strategy.
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Improve the personalisation of communications.
Solutions:
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Automation of the process of creating HTML pieces.
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Improved one-shot campaign management processes.
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Support in the implementation of customer lifecycle journeys.
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Support for customising communications at scale.
Results:
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70% Reduction of time spent on campaign preparation.
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Hyper-personalisation of all communications.
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Reduction of 60% in the implementation of new journeys.
Case 2:
Client who has invested in design and layout.
Challenges:
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Optimise the production process of communication pieces (emails, push, popups, etc).
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Speed up work processes by reducing repetitive tasks.
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Generate an HTML template and collaborate with the creation of the design system.
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Ensure that all parts are of the expected quality, being faithful to the approved design.
Solution:
We have developed a Figma plug-in that allows:
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Import texts from a Google Sheets to the layout pieces automatically.
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Export these pieces to HTML automatically.
Results:
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Reduction of 50% time by the design team.
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Reduction of 90% time by the layout team.
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Reduction of text differences/errors between original copy, layout and HTML detected by QA.
Case 3:
Client who has invested in design and layout, campaign management, journeys activation and personalisation at scale.
Challenge:
Improve the metrics and weight of email and mobile channels in overall online sales.
Solution:
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Redesign of emails (commercial, automatic and transactional).
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Implementation of an agile campaign management system.
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Support in the creation of lifecycle journeys.
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Support for personalisation of communications at scale.
Results:
45% increase in the weight of email and mobile channels in overall online sales.