Email marketing best practices: apologising (Mini Case)
Lo más habitual es encargar las campañas de email marketing a PERSONAS(:)). Este hecho tiene más ventajas que inconvenientes, pero un factor inevitable es que los seres humanos no somos infalibles y a menudo se nos escapan erratas, errores de diseño, gazapos, un enlace roto… En los casos más graves el problema está relacionado con la base de datos, con contactos mal utilizados, fallos de estructura que provocan errores en la personalización, etc. En estos casos podemos reaccionar de varias maneras.
Una es obviar el error y seguir trabajando: “Si cuela, cuela,…” Y en el caso de pequeñas erratas es lo más común e incluso recomendable, pero si el error tiene mayor repercusión debemos tomar medidas. Si se trata de un error que afecta más a la conversión que a la relación con el usuario debemos poner en marcha alguna acción que corrija esta desviación y trate de recuperar esas oportunidades perdidas.
Si por el contrario, se trata de un problema en la interpelación al usuario, un contacto sin permiso, o demasiado frecuente (no abusemos de su “confianza”)… llega el momento de pedir perdón. Por ejemplo, en este caso, desde oDesk se dirigieron a un miembro de nuestro equipo por un nombre equivocado (una tal “Mollie”).
Al día siguiente, enmendaban su error y nos pedían disculpas:
Un caso más grave y curioso es el de Mini, que inundó las bandejas de entrada de sus prospectos accidentalmente recibiendo multitud de quejas. Mini aprovechó esta situación, además de para disculparse, para convertir esta disculpa en una acción de relaciones públicas, enviando mediante marketing directo, una rosa de chocolate, un rollo de cinta aislante y una lata de “SPAM” a los usuarios afectados.
Todo ello acompañado del siguiente mensaje:
Nothing says ‘I’m sorry’ quite like flowers and chocolate, so we’ve combined the two and enclosed a chocolate rose. But if you’re allergic to flowers (or chocolate), we hope this duct tape will help fix things up. Or, if you’re ever feeling annoyed again, you can de-stress using this particularly squeezable can of spam.
Traducción:
“Nada dice “lo siento” como las flores y el chocolate, así que los hemos combinado en la rosa de chocolate que adjuntamos. Si eres alérgico a las rosas (o al chocolate), esperamos que la cinta aislante ayude a arreglarlo. Si alguna vez vuelves a sentirte molesto, puedes desestresarte apretando esta lata de SPAM”
¿Conocéis algún caso similar que haya llegado a vuestra bandeja de entrada? ¿Qué hacéis cuando se escapa un error en vuestra estrategia de email marketing? ¿Alguna vez habéis tenido que pedir disculpas?
