Cómo integrar el Costumer Service en el Email Marketing


Tal y como hemos visto en otras ocasiones, una estrategia de Email Marketing está compuesta por diferentes tipologías de emails: promocionales, de fidelización, de reactivación, etc. Pero pocas veces hemos hablado de aquellos emails que están más vinculados con el Costumer Service y lo que es más interesante, sobre cómo podemos integrarlo en el email marketing. En este post veremos un muy buen ejemplo y os daremos algún que otro consejo para llevarlo a cabo.


Cuando pensamos en el ámbito del Costumer Service y lo vinculamos al del email marketing, seguramente lo primero que nos vendrá a la mente son los emails que enviamos a ese departamento cuando tenemos alguna duda o hay algún problema y en los que recibimos por su parte para darnos una respuesta. Sin embargo, estamos menos acostumbrados a ver cómo ese departamento se pone en contacto con nosotros sin haber iniciado previamente una conversación.


La realidad es que aunque sea menos común, hay marcas y empresas que utilizan el canal del email para dar soporte y reforzar ese ámbito. A continuación os presentamos un muy buen ejemplo de la empresa Burrow.


Este email como podéis ver tiene un formato preguntas y respuestas muy similar al que podríamos encontrar en el apartado FAQ de una página web. Para conseguir un campaña de estas características, Burrow ha analizado qué preguntas, dudas e inquietudes tenían los usuarios y ha diseñado este email para responderlas.


Quizás os estaréis preguntando: Si mi empresa ya tiene un apartado de FAQ en la página web, ¿por qué necesito hacer una campaña con la misma información? ¿Qué me aporta?


Si bien es cierto que la información seguramente será la misma, estaréis de acuerdo en que no todos los usuarios de vuestra base de datos habrán visitado ese apartado. De hecho, algunos de ellos puede que tengan las mismas dudas y que por ello, todavía no se hayan animado a hacer una compra o a contratar vuestros servicios. Y aquí es donde recae el poder de este email: solventar dudas a la vez que se consigue convertir los prospectos de una base de datos en clientes.


Cabe destacar que el equipo de Burrow hizo un muy buen trabajo identificando cuál era el contenido/información más adecuado para incluir en el email y dándole la forma perfecta para conseguir un resultado claro y original, a la misma vez que se resaltaban algunas de las propuestas de valor de la empresa.

¿Qué pasos debo seguir para conseguir un email similar?


1- Saber qué preguntas, dudas e inquietudes tienen los usuarios

Ese es el primer paso. Si ya dispones de un apartado de FAQ, simplemente deberás hacer una selección de aquella información que te interesa más que se muestre en el email o pensar qué orientación le quieres dar. Si no es el caso, consulta al departamento de Costumer Service para saber las preguntas que les llegan más frecuentemente o analiza bien las redes sociales. Cada vez más los usuarios tienden a ponerse en contacto por este canal porque les resulta más práctico y saben que tendrán una respuesta más rápida.


2- Seleccionar aquellas preguntas que se repitan más

Una vez ya tengas la información, deberás hacer un selección de las dudas que se repiten más entre los usuarios. Si te resulta difícil decidirte, puedes hacer más de un email y enfocar cada uno de ellos a un tema distinto. Como decíamos en el anterior punto, es muy importante tener en cuenta qué orientación queremos darle al email y qué queremos comunicar.


3- Pensar qué formato le daremos a la campaña

En el caso de Burrow hemos visto que se han decantado por utilizar un formato preguntas y respuestas, pero existen muchas más opciones. Puedes diseñar una campaña que en vez de responder in situ las preguntas, dirija al suscriptor al apartado dónde se contestan; o por ejemplo, puedes incluir en el email un vídeo claro y conciso dónde se muestre la inquietud de un usuario y cómo se resuelve. Como siempre, ¡imaginación al poder!


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