Casos
Los resultados obtenidos fruto de estandarizar, optimizar y automatiza superan con creces la inversión realizada. Estos son algunos casos que lo ejemplifican.
Caso 1:
Optimización de la experiencia post-estancia en una cadena hotelera de lujo con Salesforce Marketing Cloud
Sobre Derby Hotels Collection
Derby Hotels Collection es una prestigiosa cadena hotelera española con presencia en Barcelona, Madrid y Londres. Sus hoteles y apartamentos, ubicados en edificios históricos de gran valor patrimonial, destacan por combinar diseño, cultura y hospitalidad, ofreciendo a sus huéspedes experiencias únicas en entornos privilegiados.
La compañía se caracteriza por cuidar cada detalle, desde el interiorismo hasta la atención personalizada, posicionándose como referente en el sector del turismo de lujo.
Reto:
En un entorno tan competitivo como el hotelero, la gestión de la experiencia del cliente tras la estancia es un factor crítico. Derby Hotels buscaba un sistema que le permitiera:
Obtener feedback de manera ágil y fiable para todos sus establecimientos.
Personalizar las comunicaciones con los huéspedes en función del hotel, idioma y situación.
Contar con flujos de información claros hacia los directores de cada hotel y dirección corporativa.
Disponer de herramientas de análisis que faciliten la toma de decisiones estratégicas.
En definitiva, el reto consistía en transformar la gestión de encuestas de satisfacción en un proceso moderno, automatizado y orientado a resultados, capaz de generar insights valiosos para la organización.
Solución:
Un ecosistema integral en Salesforce Marketing Cloud
Desde Digital Response, como agencia especializada en Marketing Automation y CRM, diseñamos e implementamos una solución integral en Salesforce Marketing Cloud, que combinara automatización, personalización y analítica avanzada.
El proyecto se estructuró en tres pilares principales:
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1. Comunicaciones post-estancia
Con Salesforce Marketing Cloud, se puso en marcha un sistema automatizado de envíos que permite que cada huésped reciba un mensaje personalizado, adaptado a su idioma, hotel y perfil. Estos mensajes no solo invitan a valorar la experiencia, sino que también transmiten la identidad de la marca y refuerzan la relación con el cliente tras su salida.
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2. Experiencia de respuesta optimizada
Se desarrollaron páginas y formularios dentro del ecosistema de la plataforma que facilitan al huésped dejar su opinión de forma sencilla y en pocos pasos. La experiencia está diseñada para ser clara, multilingüe y coherente con la imagen de cada establecimiento. Además, se contemplaron diferentes escenarios para asegurar un proceso fluido, desde la invitación hasta la confirmación de la respuesta.
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3. Flujo de información hacia el equipo interno
Gracias a las capacidades de automatización de Salesforce Marketing Cloud, los resultados se distribuyen de forma automática a los responsables de cada hotel mediante informes periódicos y resúmenes claros. Al mismo tiempo, la dirección de Derby Hotels cuenta con dashboards dinámicos que ofrecen una visión global de la satisfacción de los clientes, comparativas entre hoteles y evolución en el tiempo.
El impacto:
Con Salesforce Marketing Cloud como plataforma central, Derby Hotels Collection ha logrado:
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Mejorar la experiencia del huésped
Cada cliente recibe un trato personalizado incluso tras su estancia, lo que refuerza la percepción de calidad y cercanía.
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Agilizar la gestión interna
Los equipos reciben la información relevante de forma inmediata y estructurada, lo que facilita la coordinación y la capacidad de respuesta.
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Impulsar la toma de decisiones basadas en datos
Los dashboards y reportes permiten a la dirección disponer de una visión clara y en tiempo real, favoreciendo decisiones estratégicas más acertadas.
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Asegurar la escalabilidad
El sistema está preparado para adaptarse a nuevos hoteles, mercados o necesidades, garantizando un crecimiento ordenado.
Conclusiones y aprendizajes:
Este proyecto demuestra cómo la combinación de Salesforce Marketing Cloud, junto con una estrategia de automatización y personalización, puede transformar la forma en que una cadena hotelera gestiona la satisfacción de sus huéspedes.
Para Derby Hotels, ha supuesto un paso adelante hacia un modelo de gestión más eficiente y orientado al dato, que refuerza su posicionamiento como referente en hospitalidad de lujo.
Caso 1:
Cliente que ha invertido en las áreas de maquetación, gestión de campañas, activación de journeys, orquestación multicanal y personalización a escala.
Retos:
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Intensificar el uso de los canales email y App en estrategias CRM.
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Implementar una estrategia cross-channel centrada en el usuario.
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Mejorar la personalización de las comunicaciones.
Soluciones:
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Automatización del proceso de creación de piezas HTML.
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Mejora de los procesos de gestión de campañas one-shot.
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Apoyo en la implementación de journeys de ciclo de vida del cliente.
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Apoyo para personalizar a escala las comunicaciones.
Resultados:
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Reducción del 70% del tiempo dedicado a la preparación de campañas.
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Hiper personalización de todas las comunicaciones.
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Reducción del 60% en la implementación de nuevos journeys.
Caso 2:
Cliente que ha invertido en diseño y maquetación.
Retos:
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Optimizar el proceso de producción de piezas de comunicación (emails, push, popups, etc).
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Acelerar los procesos de trabajo disminuyendo las tareas repetitivas.
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Generar un template HTML y colaborar con la creación del design system.
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Asegurar de que todas las piezas tengan la calidad esperada, siendo fiel al diseño aprobado.
Solución:
Hemos desarrollado un plug-in de Figma que permite:
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Importar los textos de un Google Sheets a las piezas de diseño automáticamente.
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Exportar esas piezas a un HTML automáticamente.
Resultados:
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Reducción del 50% del tiempo por parte del equipo de diseño.
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Reducción del 90% del tiempo por parte del equipo de maquetación.
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Reducción de diferencias/errores de textos entre copy original, diseño y HTML detectados por QA.
Caso 3:
Cliente que ha invertido en diseño y maquetación, gestión de campaña, activación de journeys y personalización a escala.
Reto:
Mejorar las métricas y peso de los canales email y móvil en el conjunto de las ventas online.
Solución:
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Rediseño de los emails (comerciales, automáticos y transaccionales).
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Implementación de un sistema ágil de gestión de campañas.
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Apoyo en la creación de journeys de ciclo de vida.
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Apoyo en la personalización a escala de las comunicaciones.
Resultados:
Incremento de un 45% del peso de los canales email y móvil en el conjunto de las ventas online.