Así es la percepción y el uso que hacen los consumidores del email en 2020


Hoy queremos hacer eco de un estudio que ha publicado la DMA (Data & Marketing Association) juntamente con Pure360: DMA: Consumer Email Tracker 2020. En él se indaga en la opinión que tienen y el uso que hacen los consumidores del email marketing, con el objetivo de descubrir posibles áreas de evolución y mejora.

A continuación os presentamos un resumen de aquellos puntos que nos han parecido más interesantes:

Preferencias de canal de contacto


Tal y como vemos en el gráfico, los usuarios prefieren claramente el canal del email como forma de contacto en la mayoría de situaciones, sobretodo cuando se trata de recibir promociones (59%) o confirmaciones y actualizaciones de sus pedidos (58%). Sin embargo, a la hora de recibir consejos, información o tutoriales prefieren levemente (39% vs. 32%) el cara a cara. Estos resultados demuestran, una vez más, el gran peso que tiene el email marketing durante todo el customer journey.






Siguiendo la misma línea, toman como referencia estos tres touchpoints: pre-compra, post-compra y atención al cliente, para ver cuál es el método preferido para recibir comunicaciones. Nuevamente, el canal del email destaca claramente por encima de cualquier otro. Es interesante ver cómo pueden cambiar las preferencias del canal dependiendo de en qué parte del proceso de compra se encuentre un usuario.







El RGPD también cobra protagonismo en este estudio. De hecho, se demuestra cómo gracias al él, los consumidores están menos preocupados por cómo las marcas tratan sus datos personales. No obstante, un tercio de los consumidores (34%) todavía dice que «a menudo» se preguntan cómo las marcas obtuvieron su dirección de email.





Uso personal del email


¿Cómo utilizan los usuarios su correo electrónico? Bien, el 20% afirma que lo usa para recibir tanto comunicaciones personales como comunicaciones de marketing. Por tanto, no hacen distinción entre las marcas en las que confían más o menos o en si los emails recibidos son de carácter personal o no.






No es de extrañar que el 67% de los usuarios situados en la franja de edad de 18-34 años, accedan a su correo electrónico desde sus móviles. Vemos cómo a medida que la franja edad va aumentando, la tendencia de consumir los emails vía smartphone va disminuyendo. Un 20% en el caso de aquellos usuarios de más de 55 años. Por otra parte, dispositivos como las Tabletas, los Smartwatches o los Smart Speakers, todavía están lejos de alcanzar las cifras de los otros dos dispositivos.


Recepción y apertura de los emails


Los usuarios estipulan que reciben aproximadamente 54.9 emails a la semana. Una cifra sorprendente, si la comparamos con los 73.3 emails que se recibían en 2017. Aquí vemos cómo la tendencia de masificar los envíos desaparece y toma un mayor protagonismo la personalización de los emails. ¿El objetivo? Conseguir que la toma de contacto con el suscriptor siempre sea relevante.





Cuando se les pregunta a los usuarios por cuál es el factor más relevante para que ellos abran un email, el 55% coincide en la importancia de reconocer a la marca y un 48% presta más atención al asunto. De ahí nace la necesidad de conseguir un asunto que sea catchy, atractivo y original para destacar entre la multitud.





Contenido de los emails y acciones llevadas a cabo


El 65% de los usuarios coinciden en que los contenidos que prefieren recibir en un email son aquellos relacionados con descuentos y ofertas, por tanto, que tengan un beneficio directo para ellos.

Si prestamos atención al resto de resultados, veremos de nuevo la necesidad de comprender a los suscriptores para asegurarse de que se les está entregando el contenido con el que realmente desean interactuar, especialmente cuando no está directamente relacionado con una transacción.



La gran mayoría de encuestados coincide en que una vez ya ha abierto el email, las acciones que llevará acabo con más frecuencia serán hacer click o guardar el email para verlo con más detenimiento más tarde. Sin embargo, vemos cómo todavía los usuarios no están concienciados en compartir los emails y su respectivo contendido.





Registros y bajas


Si antes hemos visto que los emails que prefieren recibir los usuarios son aquellos que ofrecen algún descuento u oferta, no es de extrañar que el motivo principal para registrarse sea el mismo (48%). Aunque también coinciden en que el hecho de ser un cliente habitual de la marca, hace que tengan interés en registrarse para recibir sus comunicaciones (43%).








Finalmente, en este gráfico vemos cómo el principal impulsor para cancelar la suscripción es recibir demasiados emails (57%). De ahí nace la importancia de conocer extremadamente bien nuestra base de datos para poder fijar cuál es la frecuencia óptima de envío. Por otra parte, también se refleja que si la información ya no es relevante para ellos o no reconocen a la marca (39%), muy posiblemente quieran darse de baja.







En el estudio podréis encontrar mucha más información sobre cada uno de los ámbitos y tendréis la oportunidad de tener una visión más completa acerca del canal del email. ¡Os animamos a que lo descarguéis y le echéis un vistazo, vale la pena!

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