Así es cómo podemos aportar un valor real a nuestros suscriptores
Si preguntáramos a un grupo de usuarios por qué no se suscriben a la newsletter de alguna de las marcas que siguen, una de las respuestas que obtendríamos más a menudo sería que, más allá de recibir las últimas novedades, realmente no ven que haya un beneficio directo entre estar o no suscrito. Teniendo en cuenta este inshight, hoy veremos cómo de necesario es tener implementado un programa de fidelización que vaya más allá de la captación y se centre en cuidar y mimar a los clientes.
Como introducíamos, cuando un usuario se registra o se suscribe a la newsletter de una marca o empresa, a menudo no sabe qué es lo que realmente recibirá o conseguirá si lo hace. Normalmente vemos el típico formulario con el call to action “suscríbete a nuestra newsletter”, pero sin ningún tipo de explicación sobre lo que realmente conlleva hacer esta acción. ¿No sería más efectivo si informásemos al usuario desde un buen principio de lo que recibirá? ¿Puede ser que quizás no interese decirlo por temor a no conseguir el lead? ¿Si tenemos este insight por qué no lo comunicamos?
Nosotros proponemos implementar un pequeño texto donde se indique qué beneficios conseguirán si se registran: información sobre novedades, descuentos, ofertas, regalos, puntos o créditos a canjear… todo depende de la estrategia de email marketing que cada marca/empresa tenga. Estamos hablando del principio de reciprocidad. Nuestro cerebro tenderá a actuar en una dirección determinada por el mero hecho de percibir que obtendremos algo a cambio. El hecho de obtener algo a cambio en una situación determinada, hará que la juzguemos como válida o apropiada.
Por otra parte, también hay una tendencia a centrarse mucho en la captación de los usuarios y los objetivos de conversión, sin embargo, se tiende a descuidar un poco más todos aquellos aspectos relacionados con la fidelización de estos. En consecuencia, vemos que muchas marcas solo envían por email sus novedades, pero no aportan una ventaja directa al cliente. Los descuentos u ofertas solo se centran en periodos de rebajas que coinciden con los de las tiendas físicas. El resultado lleva a que el suscriptor pueda llegar a pensar que estar suscrito a su newsletter o comprar online no le aporta ningún tipo de beneficio adicional a no estarlo o a ir a comprar a la tienda física. Aquí es donde nace la necesidad de dirigir esfuerzos a fidelizar al cliente. Si implementamos un programa de fidelización que recompense al suscriptor por estar con nosotros y ser un cliente fiel, nuestra estrategia de email marketing puede verse muy beneficiada.
¿Qué tipo de programa de fidelización podemos implementar? Los más habituales son los programas de puntos o créditos canjeables por descuentos en próximas compras, los vales de descuento por compras efectuadas o los regalos que acompañan una compra o se regalan en fechas especiales.
1- Programa de puntos o créditos
Este tipo de programa pretende fidelizar al cliente a través de puntos o créditos. A medida que este va haciendo compras, acumula puntos o créditos que tienen un valor monetario y que posteriormente podrá canjear y utilizar en futuras compras. Pero no solo es esto, en el ejemplo que vemos a continuación, la empresa Loeffler Randall, también regala puntos si el cliente recomienda la tienda a un amigo, si deja una crítica o si es su cumpleaños. Esta es una buena manera de mantener al cliente activo e incitarlo a quedarse con nosotros y hacer más compras.
2- Vales de descuento por compras o visitas realizadas
También encontramos aquellas empresas que ofrecen descuentos cuando el cliente hace una compra, visita… o bien cuando hace un tiempo que no lo hace. Aquí podemos ver el ejemplo de Fosters Hollywood. En este caso, el cliente hace un tiempo que no acude al restaurante y lo animan a ir con este atractivo descuento. A parte de fidelizar el cliente vía email, también lo hacen a través de su app. En ella se almacenan los descuentos vigentes y las visitas que el cliente hace, de forma que a medida que hace más visitas, va subiendo de nivel y consigue más descuentos.
3- Regalos por compras realizadas
Otra manera de fidelizar el cliente vía email es haciéndole un regalo o dándole un obsequio para agradecer su compra. Una buena manera de conseguir que el usuario haga la toma de decisiones mucho más rápido es utilizando el principio de escasez. ¿Cómo podemos hacerlo? Aquí vemos un ejemplo, en este caso de MAC Cosmetics. Regalan una bolsa de MAC solo a las 100 primeras compras. De esta manera se acelera la decisión de compra por parte del usuario por miedo a perder el obsequio.
4- Detalles en fechas especiales
Por último, tenemos aquellos emails que se envían en fechas especiales, como puede ser el cumpleaños del cliente o bien el aniversario de la propia empresa/marca. En el caso de los emails de cumpleaños, solo debemos solicitar la fecha de nacimiento del suscriptor en el proceso de registro. De esta manera podremos enviarle un email de felicitación cuando sea su cumpleaños. De nosotros depende qué tipo de email diseñamos. En este caso, os enseñamos el email de Birchbox que ofrece al cliente un 25% de descuento en toda la tienda.
