El Ciclo de Vida del Cliente (Parte II)

ESPECIFICIDADES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN ENTORNOS DIGITALES.

Los ciclos de vida del cliente en medios digitales en general, y en Internet en particular, tienden a ser más cortos de los que se producen en el mundo offline. Este hecho cambia radicalmente la manera de pensar las escalas temporales en las que desarrollar estrategias, planes y acciones.

¿Porqué se acorta el Ciclo de Vida del Cliente cuando nos encontramos en el medio online?. Para explicarlo, apelaremos a la noción de “fricción”. Al término fricción le damos el sentido de, en el contexto en el que nos encontramos, “aquello que interfiere en el desarrollo natural de un usuario y un proveedor”. Podemos suponer que en un mundo sin interferencias externas existe un modo “natural” de relacionarse nuestros usuarios y nuestra marca a lo largo del Ciclo de Vida del Cliente (cuando un usuario tiene una necesidad que nosotros podemos cubrir, acude a nosotros y la satisface. Si necesita complementar el producto comprado, acude a nosotros y compra de nuevo). Sin embargo, esto no se da en la realidad. Del mismo modo que sobre una flecha que avanza por el cielo a una velocidad determinada actúan la fricción del viento y la fuerza de la gravedad haciendo que caiga al suelo, análogamente sobre nuestros usuarios actúan fricciones (publicidad en general) que interfieren en la relación que desearíamos tuviese con nosotros.

En Internet estas fricciones son muchas, se producen a lo largo de la experiencia de navegación del usuario y están a un click para afectarlo (una impresión de un banner, la recepción de un emailing de la competencia, el resultado de una búsqueda). Pues bien, a lo largo del Ciclo de Vida del Cliente, las fricciones que operan en Internet hacen que los ciclos sean muy cortos (debido a la presencia continuada de fricciones), exigiéndonos respuestas más ágiles y rápidas cuando el comportamiento de un usuario nos está indicando un interés por nuestros productos o servicios.

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